En medio de la crisis de Flybondi y con una posición dominante en el mercado de cabotaje, Aerolíneas Argentinas enfrenta un creciente número de denuncias por prácticas abusivas que, según especialistas y asociaciones de usuarios, dejan desprotegidos a los pasajeros al quedar excluidos de la Ley de Defensa del Consumidor.
Reclamos por fallas sistémicas y servicios degradados
Los cuestionamientos no se limitan a la operación de vuelos —regida por la normativa aeronáutica—, sino que alcanzan los procedimientos de compra y atención al cliente, regulados por un Código Aeronáutico de 1967, que cumplirá seis décadas y no contempla los estándares modernos de protección al consumidor.
Entre los reclamos más frecuentes se mencionan fallas en los sistemas de compra online, un call center colapsado y mecanismos que penalizan al usuario que no desea consumir servicios adicionales impuestos por la aerolínea. Pasajeros consultados señalan que la empresa notifica con el mismo énfasis cambios de aeropuerto o modificaciones imprevistas que la ausencia de una valija para despachar, lo que genera confusión y deteriora la experiencia de viaje.
A ello se suma la pérdida progresiva de calidad en los servicios: mientras antes se incluía equipaje y vianda, hoy solo se ofrece una bebida. “Querés cambiar un tramo de un vuelo que está saliendo con lugar el mismo día y te cobran lo que vale un pasaje entero. 550 dólares un tramo Comodoro Rivadavia – Aeroparque. Es realmente un delirio”, relató un usuario.
La exclusión de la Ley de Defensa del Consumidor
La especialista en derecho del consumidor, Dra. Leticia Pelle Delgadillo, advirtió que la exclusión de los pasajeros del régimen consumeril carece de sustento normativo. “La actividad aerocomercial configura, sin ambigüedad alguna, una relación de consumo en los términos del artículo 42 de la Constitución Nacional y de la Ley 24.240, ya que existe un proveedor profesional y un usuario final”, explicó.
En ese sentido, las infracciones más frecuentes —cancelaciones, reprogramaciones unilaterales, falta de información, modificaciones contractuales intempestivas o incumplimientos en la prestación— no constituyen faltas técnicas aeronáuticas, sino violaciones directas a los derechos del consumidor.
Pelle enfatizó que estas prácticas afectan los deberes de información, trato digno y cumplimiento de la oferta. “Remitir los reclamos exclusivamente a la autoridad aeronáutica implica desnaturalizar la tutela constitucional del usuario, vaciando de contenido los principios protectores que rigen las relaciones de consumo”, sostuvo.
Un régimen normativo desfasado
El Código Aeronáutico vigente, sancionado en 1967, refleja un esquema pensado para otra época, cuando la compra de pasajes se realizaba en oficinas físicas y no existían plataformas digitales ni nuevas modalidades de consumo. Hoy, la falta de actualización normativa genera un vacío que deja a los pasajeros en una situación de vulnerabilidad frente a prácticas abusivas.
Juristas y organizaciones civiles plantean la necesidad de dividir el régimen: mantener la regulación técnica y de seguridad bajo la autoridad aeronáutica, pero incorporar la protección consumeril en lo relativo a la relación contractual entre aerolínea y pasajero.
Lobby y desequilibrio regulatorio
Las denuncias contra Aerolíneas Argentinas suelen quedar sin resolución debido a la capacidad de lobby de la compañía y su relevancia estratégica para el país. Provincias que cuestionan sus prácticas corren el riesgo de quedar aisladas, lo que limita su margen de presión.
Además, los organismos de regulación —como la ANAC— no actúan con la misma firmeza frente a la empresa estatal que frente a las compañías privadas, lo que perpetúa un desequilibrio regulatorio. Este escenario consolida un sistema que penaliza al usuario vulnerable, excluye protecciones modernas y afecta la equidad en el mercado de cabotaje.
Un debate pendiente
La discusión sobre la actualización del marco normativo aeronáutico y su articulación con la Ley de Defensa del Consumidor aparece como un debate pendiente en el Congreso y en los organismos de control. Para especialistas, la clave está en reconocer que el pasajero es un consumidor y que la tutela constitucional debe aplicarse sin excepciones, incluso cuando el proveedor sea una empresa estatal.